客户留存：如何让客户持续返购？7种提高客户忠诚度的保留策略

当你有一个强大的客户获取策略时，如果你失去客户也没关系，对吗？NO.

从商业角度来看，旋转门式的方法并不是最明智的。可靠的客户保留策略是解决客户流失问题的方法，而不是加倍客户获取。

保留率仅提高5%，利润就会增加至少25%，在某些情况下甚至高达惊人的95%。要看到这些结果，你必须从一开始就与客户建立牢固的关系，改善整体客户体验，并继续保持人们的参与度和满意度。

本指南将教你如何执行所有这些操作。但首先看看在跨境电商的背景下，客户保留是怎么回事。

本文节选自《Appify跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据Appify跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「Appify」查看往期内容中Appify的更多分享，或者联系微信号AppifyCom获取完整行业洞察报告等资料。

本文目录:

1. 通过欢迎系列从一开始就留住客户

2. 定制你的忠诚度计划

3. 使用客户反馈循环让客户满意

4. 提供卓越的客户体验

5. 搭建内部社区，集成高级客服工具

6. 通过个性化满足客户需求

7. 鼓励通过订阅模式继续购买

8. 确保快速交货和轻松退货

什么是客户保留？

客户保留意味着确保客户继续向你购买，而不是切换到另一个品牌。

这涉及增加重复购买率和客户终身价值等指标。你可以通过建立植根于信任和忠诚度的长期客户关系并超越纯粹的交易体验来实现这一目标。

为什么客户保留很重要

很容易使客户获取成为焦点。当然，作为一家企业，你希望继续增加你的客户群。

但成长中的公司必须记住，客户保留与获取同样重要。你需要善待现有客户。你保留的客户将成为你最好的客户。当有人挖掘你的品牌时，他们会花更多的钱和你在一起。忠诚客户的平均订单价值比新客户高5%。

回头客提供稳定的经常性收入。显然还有更多的收入，忠诚客户的价值比他们的第一次购买高出10倍。

最后，这些客户最有可能成为拥护者并向他人推荐你的产品。因此，它们甚至使客户获取更便宜，更容易。

通过欢迎系列

从一开始就留住客户

使用电子邮件欢迎系列为将来与客户的互动定下基调。从一开始就为关系奠定坚实的基础。最好在多封电子邮件中执行此操作。

MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen，在Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到，一个有影响力的欢迎系列如下所示：

1.介绍你的品牌和独特的价值主张

2.分享你的品牌价值

3.分享你的产品

4.提供首次购买的奖励

你无需立即进行销售宣传。当你介绍你的品牌，它如何帮助客户，以及你的立场时，你给自己足够的时间和空间来分享更大的图景，并说服客户你不仅是一个值得信赖的品牌，而且是适合他们的品牌。

Appify跨境电商品牌营销案例库分享的Baronfig，通过在欢迎电子邮件中分享其背景和精神来做到这一点：

该品牌销售文具，这是一个相当常见的产品类别。但该公司通过谈论“制造鼓舞人心的产品对我们很重要”而与众不同。Nomad使用欢迎电子邮件不是为了快速销售，而是鼓励用户长期成为其更大图景的一部分。

定制你的忠诚度计划

忠诚度计划的最终目的是建立一个由消费更多且经常购买的参与客户组成的社区。然而，这不仅仅是一种销售策略。如今，建立个性化的忠诚度计划并分享定制优惠很容易，这意味着客户真正受益于互惠关系。

例如，我有一张当地超市的会员卡。该公司非常了解我（已经收集了足够的数据），可以向我发送我最有可能使用的优惠券（酒精和奶酪）。当客户获得适合他们的奖励时，他们很高兴并愿意继续从一个品牌购买而不是另一个品牌。

另一种选择是让客户选择自己的奖励。例如，Appify跨境电商品牌营销案例库分享的Thrive Market允许新会员从其畅销书列表中选择免费礼物。更进一步，引入基于积分的系统，客户可以将其用于你的整个产品目录。它赋予他们对所获得的奖励的自主权，并且是重复购买的巨大动力。

使用客户反馈循环让客户满意

客户反馈循环意味着根据客户的持续反馈不断改进产品和客户体验。因此，你可以随时为客户提供他们想要的东西。它可能涉及解决现有产品的问题，改善客户支持，甚至根据客户需求和愿望开发新产品。

这比根据更大的趋势和对目标受众的假设调整产品或添加产品线要好得多。它使你能够始终如一地满足并经常超越期望，为客户提供留下来的主要原因。

这里的第一步是收集客户反馈。通过社交倾听、监控评论和运行客户调查来做到这一点。特别有趣的是，该调查涉及客户和品牌之间的共享价值，而不是产品。它表明该品牌愿意提高其全球影响力。

他们希望从调查中收集更多，而不是如何向客户销售更多产品。因此，这个请求无疑会受到好评，并且是一个很好的例子，说明反馈循环如何超越调查的标准理念。从不同来源收集反馈后，整理和分析信息。请务必优先考虑最常出现的问题。在整个客户体验中应用反馈。

搭建内部社区

集成高级客服工具

利用好App应用功能，可以通过搭建品牌内部交流社区带来更多收入。而且，作为跨境电商独立站App的开发者，Appify认为通过App增加营收和充分调动用户互动积极性非常重要。这就是Appify应用的用武之地。

客户在下载并开始使用你的App应用后，除了常规的购物下单之外，还可以进行购买按期订阅、会员、积分、加入俱乐部、参与社区论坛和查阅独家内容等，这些都是你可以为客户提供增值服务的示例，是锁定客户的关键。

如果你已经通过MobileSKU和Appify创建了自己的App，那就可以集成WhatsApp和Facebook等在线客服聊天工具，为跨境电商独立站App应用程序开启App客服支持功能，几乎涵盖了所有用户熟悉的在线沟通平台。

拥有出色的App应用内客服支持功能，将为客户提供出色的用户体验，在很大程度上影响了客户留存率。如果一位客户对你的App应用有很好的体验，他们会将其推荐给他们圈子内的人。

提供卓越的客户体验

客户体验可能是你的品牌在饱和市场中与其他品牌区分开来的唯一因素。是什么阻止客户切换到另一个卖家？

客户体验包括客户旅程中的每个接触点，即每次他们与你的品牌互动或接触时。这一点至关重要，因为如今客户期望的不仅仅是品牌的优质产品。例如，66%的人希望公司了解他们的独特需求。这就是上文提到客户反馈循环派上用场的地方。

同样与客户体验相关，6%的受访者希望所有部门的互动保持一致。考虑到这一点，请确保你在从购买前到购买后的整个客户旅程中始终如一地提供价值。了解并预测客户需求。提供产品支持和有用的内容。

Appify跨境电商品牌营销案例库分享的另一个例子，糖果公司Hotel Chocolat每周都会通过电子邮件发送食谱，这通过帮助用户即使在购买后也能充分利用产品来提供一致的价值。此外，确保在所有互动中在设计、消息传递和精神方面保持品牌。

还有，Greendigs就是通过培育植物来全面改善。它的“关于”页面写道：“成长是一种生活方式，不仅丰富了人，而且丰富了地球;它使我们能够美化自己的空间，同时回馈自然。

总而言之，为用户提供真正价值的一致客户体验可以提高品牌忠诚度。

通过个性化满足客户需求

客户希望你了解他们的需求。最好的方法是通过个性化。大规模个性化客户体验的最佳方式是通过自动化。监控并利用浏览和购物行为来推荐正确的产品，从而鼓励重复购买。客户根据购物历史购买推荐给他们的产品的可能性要高出2.6倍。

当用户在你的网站上执行某些操作时，Appify会触发自动电子邮件序列。假设有人购买了特定产品，作为购买后序列的一部分，他们将收到一封电子邮件，其中包含动态、个性化的产品推荐。

当用户遗弃购物车或搜索产品而不跟进时，你可以发送类似的电子邮件。这里有一个来自SKUKING跨境电商独立站的例子，它把客户想要的东西命名为“小黑裙”，尽可能多地个性化内容和优惠。

当内容相关时，你证明你对客户有深刻的了解。根据客户的个人信息（人口统计）和价值观/兴趣（心理统计）创建客户细分。在其消息传递和设计中，它显然针对户外游牧类型。

本文节选自《Appify跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据Appify跨境电商研究中心编辑整理。

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鼓励通过订阅模式继续购买

订阅者具有获得高终身价值的最佳潜力。他们定期提供经常性收入。你可以采用几种类型的订阅模式。

首先，你的业务可能（几乎）完全建立在策划的订阅模式上，例如Appify跨境电商品牌营销案例库分享的Hello Fresh或Dollar Shave Club。或者，你可以为某些易耗品提供订阅和保存模型。在常规产品目录旁边提供持续会员资格。

这使得它超越了个性化，并消除了你在订阅服务中看到的常见障碍，例如，客户可能需要比每月更多/更少地补充。

要做类似的事情，你必须首先确定哪种商业模式对你的品牌/受众有意义。例如，如果你有多样化的产品目录，可以对特定项目进行订阅和保存选项或策划订阅框。

设置服务时，请务必为用户提供尽可能多的自主权。例如，暂停或更改订阅的自由。这消除了阻止客户注册的障碍。

确保快速交货和轻松退货

客户对交货和退货有很高的期望。这是因为像亚马逊这样的大公司能够提供闪电般的交付速度。

你可能无法与亚马逊等公司竞争，但如果你送货和退货良好，你将能够让客户满意。并阻止他们转向另一家具有更好退货政策的公司，如果退货容易，92%的客户会再次购买某个品牌。

为了加快运输时间，你可以选择从履行仓库发送产品。他们与来自多个供应商的大量库存合作，并与主要物流公司合作。因此，你可以获得更快，更便宜的运输。你可以选择离客户群最近的位置，以进一步加快速度。

如今，有多种退货选择，让你的客户的生活变得超级轻松，使整个过程无缝衔接，是你退货流程的前瞻性选择。

结语：

有利于提高客户忠诚度而不是获取新客户的长期战略对企业更好。忠诚的客户花费更多并成为你品牌的拥护者，这表明客户保留的绝对重要性。

要提高客户保留率，你必须在整个客户体验中进行改进。从为长期关系奠定坚实的基础到提供一致的互动，再到制定简单的退货政策。

– 本文完 –

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