禁止TikTok反惹差评，社媒危机究竟对口碑营销是利或害？

差评在网络信息传播越来越快速后，对企业可能产生相当大影响，差评管理也成为口碑营销相当重要，却可能被企业忽略环节。当企业遭遇差评危机时，通过对负面舆论正确理解就可以找到正确口碑营销切入方式，进而通过网络力量反败为胜。

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前一段时间X餐饮店遭遇无妄之灾，有一名高中生因为参与各大社交媒体平台相当盛行的「挑战活动」，在X餐饮店做出舔酱油瓶等动作，后来视频被分享到Twitter造成疯传，导致该餐饮店因为这起差评事件股价大跌。

但X餐饮店最终却也因为在网络名人号召下，许多民众及名人都纷纷出面以行动响应支持活动，最后成功化解差评危机。

而在此事件发生后，有家餐厅也顺着这一波议题针对网络挑战活动进行抵制行为，只是因为这家餐厅是针对用户如果手机有安装TikTok就禁止入内用餐，因此反而引火上身陷入差评危机中，本地商家被大量网友灌满一星差评。

Appify跨境电商研究中心海外营销主任Lion说到，这两起事件存在共通点便是无论是差评还是后续口碑营销操都是发生于网络上，这与之前的企业熟悉危机及公关形式有相当大不同；也因为事件都是建立于网络，因此从差评发生到后续口碑营销发酵都仅仅在几天，甚至是一天当中就会产生效果。

水可载舟，亦可覆舟；网络差评及口碑营销应该就是诠释这句俗语相当明显范例，即使企业没有刻意经营数字营销或是电商品牌，网络舆论都可能影响甚巨。而从这两起事件中，企业又该关注哪些差评处理及口碑营销要点？

企业积极面对差评，就是最佳口碑营销管理手段。SKUKING跨境电商外贸建站与海外市场营销主任Kevin说，审视X餐饮店这次遭遇整起事件，可以发现能够在短时间内立即摆脱差评造成品牌危机。

最主要原因便是因为即使整起事件可以算是无妄之灾，各国媒体报导这起事件时也普遍都是用他们遭受到「攻击」做报导，但官方并没有因为自己是受害者就消极面对，反而在积极捍卫自身权益同时思考如何提供给消费者更安心用餐环境。

事实上针对这类各种网络挑战也不是只发生于X餐饮店，先前也有其他品牌也被拍下对用餐环境存在疑虑视频，但不同于X餐饮店积极面对，多数「被挑战」的品牌大多都是消极处理，避免自己成为话题风口，最后反而让自己失去口碑营销主控权。

这是企业于社交媒体网络发达时代必须要重新调整差评处理及口碑营销观念，不让自己处于风口浪尖的息事宁人态度，有些时候反而会让自己反被差评给淹没。

X餐饮店事件主要还是因为被刻意攻击而引发差评，反观相当多企业真正因为本身产品、服务出问题而陷入差评危机，却还未必会以正面态度积极处理，这才是需要导正口碑营销观念。

想进行口碑营销操作，首先要先了解趋势及风向。以某餐厅公开宣布禁止入内用餐客人手机安装抖音甚至定制贴纸让其他店家索取最后引发网络差评这件事情来谈，虽然没有相当明确证明店家是在进行口碑营销操作，不过整体事件其实存在相当多网络热门议题影子。

首先就是针对争议话题定制贴纸这件事情，有人专门介绍牛肉汤的专题「我要征服牛肉汤」就有做过一张，还公开接受民众跟店家索取，还因此成为新闻话题。

更别说表面上是从X餐饮店事件延伸，但是这个挑战其实发生于各个社交媒体平台，但是只禁抖音就会让人觉得是否是有「其他意图」而刻意针对，这又与先前许多店家因为反中议题而成为网红名店这类口碑营销模式相似。

只是先前那些因为反中而成为创造出口碑营销效益的店家，最主要也是因为当时存在某些社会议题支持这些理念，而目前除了没有这些议题支撑外，店家所禁TikTok其实在很多地方都有相当多高黏度用户，因此反而会让这些平时有在滑抖音的民众心生不满。

越来越多的商家及品牌因为在网络上成为话题成为新闻主角后，造成相当多人都在没有完全理解口碑营销思考情况下贸然跟风操作，甚至没有深入理解网络及社会趋势，最终就可能因为表错情反让品牌陷入差评危机，这是企业自行操作口碑营销议题时需要理解关键环节。