企业品牌声誉的构建与监控

本文要点：

品牌声誉很重要。它会影响营销效果、品牌忠诚度、投资者信心、收入等等。大多数高管积极管理品牌形象。然而，他们往往使他们的公司容易受到客户旅程中关键部分的影响：互联网。

本文节选自《Appify跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据Appify跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「Appify」查看往期内容中Appify的更多分享，或者联系微信号AppifyCom获取完整行业洞察报告等资料。

在网上建立品牌声誉时，它需要的不仅仅是传统的公共关系（PR）。此外，你越主动地管理品牌的在线身份，你就会越强大。秘诀在于：它总是很重要。

什么是品牌声誉

品牌声誉是公众对品牌的看法。由于互联网严重影响公众认知，在线声誉在很大程度上推动了品牌认知。

新闻文章、博客文章和社交媒体上如何讨论该品牌？评论怎么说？当有人用Google搜索该品牌时，第一页上会显示什么？这些因素对你的公司具有长期影响。

为什么品牌声誉很重要

你的品牌声誉在漏斗的每个阶段都起着至关重要的作用：认知度、考虑、决策和长期忠诚度。客户知道如何做功课。

事实上，91%的消费者表示，他们更有可能从有正面评价的企业购买。相反，82%的人表示他们不太可能使用负面评论的企业。

但是，正面和负面评论不仅会出现在寻找它们的人身上。当人们出于任何原因搜索品牌时，它们也会弹出。

例如，当潜在客户使用 Google 作为网站或产品的快捷方式时。如果 Google 建议负面评论、文章、社交帖子、视频或提及，他们可能会三思而后行。

如何建立成功的品牌声誉？

1. 通过 SEO 打造强大的在线形象

在大多数情况下，公司的网站在搜索结果中靠前，其次是第三方品牌。那么，当客户在著名的评论网站上抱怨糟糕的体验时会发生什么？负面评论在Google的第一页上建立了商店。如果没有强大的在线形象，就没有其他内容可以填充 SERP。

但是，凭借强大的在线形象和有效的SEO策略，负面垃圾潜入的机会更少。

Appify跨境电商外贸建站与营销事业部主任Helen补充说，超越你自己网站的内容，并通过公共关系和 SEO 加强你在任何地方的在线形象。获取博客和新闻网站来撰写有关你的文章。利用所有拥有的数字资产。创建和优化所有社交媒体资料。

如果你有当地的实体店，请认领物品。针对你所在行业使用的 Google 图片、视频和垂直搜索引擎进行优化。为更多的媒体报道创造积极的公关，例如你已经在做的所有伟大的企业社会责任工作。

2. 成为思想领袖

耐克不仅懂鞋子；它了解他们。微软不仅了解计算机；它了解他们。Netflix不仅知道流媒体；它……你明白了。

想想任何主要的消费品牌，你都会注意到他们感知的专业知识和他们在各自领域拥有的权威程度之间的联系。在极少数情况下，当品牌本身没有专业知识的声誉时，你可以打赌它的公众人物会这样做。

思想领导力是通过你制作的内容和代表你品牌的人建立的。你越能向关心你的行业或产品的人提供及时、创新、发人深省和可操作的信息，就越好。署名文章、采访、演讲活动、书籍和原创研究都是不错的选择。

有了思想领导力，将洞察力转化为数字资产至关重要，然后可以覆盖更广泛的受众。

3. 提供最佳客户体验

心烦意乱的客户有很多工具可以重新控制自己的处境：社交媒体、评论等。但他们永远不应该让别人在社交媒体上抱怨。在每个接触点提供出色的客户体验，以确保他们对与你的品牌互动感到积极。

根据《MobileSKU跨境电商独立站App数字化营销峰会闭门会议总纲》，考虑每个客户接触点：社交媒体、网站的用户体验、产品描述、销售、帮助文章、客户支持、确认电子邮件、后续电子邮件等。

每个接触点都友好吗？迅速？透明？没有障碍？为你的客户超越自我，他们将成为你最好的盟友。

卓越的数字客户体验不仅有利于你的品牌声誉，同时也有利于你的客户关系和收入。MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen，在Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到，在所研究的行业中，关注客户体验将增加每个行业的收入。品牌声誉和收入增长并不相互排斥。

4. 回复评论和评价

我们列表中最简单，最有效的策略之一也恰好是忙碌的品牌经常放在次要位置的策略。百分之七十八（78%）的客户表示，当一个品牌回应他们的反馈时，感觉就像品牌关心他们一样。

当有人在Facebook上发表评论，在推文中提及你或撰写在线评论时，一定要回复！让你的客户和潜在客户觉得他们与你的品牌的关系是双向的，这一点很重要。客户是正面反馈还是负面反馈并不重要——每个与你的品牌互动的人都希望被倾听。

5. 尽你所能个性化

个性化体验可提高客户满意度，帮助他们感到受到重视并与你的品牌建立联系。它们还可以减少沮丧和无聊。

个性化体验不是表面层面的。你不仅在营销电子邮件中使用客户的名称;你可以定制他们收到的电子邮件，以便他们只获得与他们相关的材料。同样，你的客户支持不仅仅是因为你知道客户的名字并可以看到他们订购了什么而个性化。

使用你的CRM系统作为客户信息的枢纽：他们购买了什么，他们遇到的问题，他们尝试过的解决方案，他们过去与客户支持互动的质量等。

Appify跨境电商独立站出口外贸事业部Annie认为，每当客户与你的品牌互动时，这些信息都可以成为起点。目标是延续每一段关系，而不是每次都重新开始。

6. 培养卓越的公司文化

就像你的客户一样，你快乐的员工可以成为你最好的盟友。你可以雇用出色的员工。

但是，如果公司文化不好，满意度和生产力就会下降。创造一个环境，让优秀的员工可以茁壮成长，让普通员工感到有能力成为优秀的员工。换句话说，培养透明、信任和开放沟通的文化。

与客户评论类似，负面的员工评论通常只发生在员工没有以富有成效的方式被倾听时。

因此，当员工有顾虑时，请倾听他们的意见。你的员工是煤矿中的金丝雀。如果他们不喜欢产品更新、公司决策或 CEO 行为，那么你的客户可能也不会喜欢它。

7. 使用社交媒体与受众互动

社交媒体不仅仅是与受众分享信息的一种方式。这也是从受众那里接收信息的机会。你无法仅通过口碑推荐来建立积极的品牌声誉。Appify跨境电商独立站建站技术主任Gloria提到，社交媒体允许你以有意义的方式吸引回头客和潜在客户。

提出问题并进行民意调查。使用社交聆听工具来监控品牌情绪。与你的受众直接互动不仅可以建立强大的品牌声誉，而且你还可以在潜在问题出现之前发现它们。

8. 听取反馈（并采取行动）

还记得我们告诉你回复的那些评论吗？这不仅仅是回应；以让客户放心的方式回复客户反馈，让你听到他们的声音并已采取措施解决问题。

这样做可以把一个不满意的客户转变为印象深刻的客户，并且你对反馈的态度也将与任何看到交换的人积极注册，最终提升你的整体品牌形象。

就像你的社交媒体参与度一样，你对反馈的响应不仅针对客户。对于每个向你提出特定反馈的客户，你可以假设还有无数人有同样的感觉，但保持沉默。解决问题，无论是客户服务问题还是产品描述不明确，都将对你公司的底线产生积极影响。

9. 改善你的内容营销

有用、扣人心弦的内容营销有助于建立思想领导力并与客户建立积极的关系。正如Appify跨境电商独立站品牌主题会议中强调的：一个伟大的内容策略可以从发现它有用的人那里获得链接和分享。

因此，它还增加了你网站的权威性，从而提高了你的 SEO。当人们谈论你的内容时，他们会创造大量的积极情绪，使负面情绪很难突破第一页。

混合你在营销策略中部署的内容格式，以便你可以达到每个目标：

10. 改善你的客户支持

客户支持代表处于大多数声誉管理策略的第一线。为他们提供快速解决问题所需的所有工具，并将反馈路由到适当的渠道。

这包括一个良好的CRM系统，足够的时间和支持来处理每个客户，以及一种访问客户历史记录的方法，这样他们就不会提供重复的解决方案。

请注意使用哪些指标来衡量支持代表的成功。过去，衡量支持代表完成每次客户互动的速度很流行，但今天，只有最官僚的公司才将其用作指标。而是专注于衡量交易所质量的 KPI。

MobileSKU独立站App海外营销市场部McCain提醒，为你的客户提供他们需要的所有支持渠道：社交媒体、实时聊天、电子邮件、电话，以及在必要时上传文件或共享屏幕的能力。由于大多数客户都不愿意首先联系客户支持，因此也可以提供解决自己问题所需的一切。

示例包括入门指南、知识库、论坛、常见问题解答、Facebook 上的支持社区以及详细的操作方法文章。

11. 使用网红营销

通过让网红为你担保，提高你品牌的权威度和信任度。考虑你想要定位的受众以及吸引他们的网红。

然后，与这些网红建立关系。与他们合作制作引人入胜的内容，这样你就可以增加你的品牌与受众产生共鸣的几率。（通过与有影响力的实际双向关系，你将更多地影响你的品牌声誉，而不是将你的参与视为交易。）

微型网红可以在品牌声誉管理中发挥作用。这些人拥有热情而忠诚的受众，他们倾向于在粒度上了解受众的心态、品味和偏好。使用它们的成本也低得多，你可以与大量微型网红合作以获得复合结果。

12. 提高客户忠诚度

你满意的客户和员工将成为品牌倡导者，他们可以在中立时期产生动力和兴奋，并在事情恶化时捍卫你的品牌声誉。

卓越的客户体验和员工文化创造了强大的品牌忠诚度。但你必须积极主动地培养这些关系，以最大限度地发挥它们的潜力。

使用社交聆听工具，这样你就可以在人们提到你的品牌时收到提醒。

当提及是积极的时，不要等待，立即与客户联系并与他们建立关系。为他们提供特殊的折扣，或让他们成为新产品的 beta 测试人员。像对待VIP一样对待忠诚的客户。不要羞于要求他们写评论或与朋友分享新闻。

13. 获取评论和署名

评论和署名也需要积极主动的策略。当一个品牌拥有大部分满意的客户，但它没有要求任何这些客户进行评论时，就会出现一个常见的陷阱。当这些声音没有被听到时，少数负面评论可能会造成一种错误的看法，即一个品牌拥有不成比例的不满意客户。

Appify跨境电商独立站App开发项目主任Bagon认为，整合公共关系和SEO，以加强你的在线形象，包括你正在做的所有积极的事情以及你正在建立的所有积极关系。

请求评论在你的确认电子邮件、社交媒体上，以及任何时候，客户都会对给予评价。

要发布署名，请列出行业博客和媒体，然后开始推销。注意他们发布的内容类型，他们缺少什么，以及他们的受众会喜欢什么。然后，写一个出色的演讲。

14. 监控你的品牌

监控你的品牌意味着在提及发生时立即掌握它们。为你的品牌以及与该品牌相关的任何知名产品或用户设置 Google 新闻提醒。当博客文章或新闻文章提及你的品牌时，你会收到提醒，以便你采取适当的后续行动，包括：

MobileSKU联合Appify跨境电商独立站App数字化移动策略建议，不必等待博客文章发布即可掌握品牌情绪。每当有人在社交媒体上提到你的品牌时，都会提醒你。尽快回复反馈。如果你不平息问题，负面情绪会在社交媒体上迅速传播。

15. 未雨绸缪，保护品牌声誉

经验丰富的声誉管理专业人员不仅负责损害控制。它们也是前瞻性品牌声誉管理战略的一部分。

它们可以帮助你保持领先地位。声誉良好的管理公司积极主动地加强你的搜索引擎结果，并获得与你的品牌相关的高质量内容。它们不仅有利于你的声誉，还有利于你的SEO和内容策略。

你的声誉太重要了，在你被迫解决它之前，不能把它推掉。通过积极主动的策略，你将为任何事情做好准备。

– 本文完 –

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